Aviso de privacidad para pacientes

Este aviso explica qué datos tuyos tratamos, para qué, con quién los compartimos y cómo puedes controlarlos. Está escrito para que se entienda; donde la ley exige palabras precisas, las usamos y las explicamos.

Al final hay una tabla con todo junto —cada finalidad con sus datos y su plazo— y un glosario breve.

1. Quién es responsable de tus datos

Shark Broadcast, S.A. de C.V., con domicilio en Abetos 18, Lerma, Estado de México, C.P. 52000, es responsable del tratamiento de tus datos personales.

Puedes contactarnos en soporte@aliviana.com.mx. Ese buzón es nuestro departamento de datos personales: por ahí se atienden tus derechos y cualquier duda sobre este aviso.

Nuestra plataforma opera en aliviana.com.mx.

2. Qué datos tratamos

2.1. Datos que nos das al agendar

Al tocar un horario en el perfil de un especialista pasa una de dos cosas, y conviene distinguirlas:

• Si el especialista publicó su WhatsApp —es lo normal—, se abre WhatsApp con la hora ya escrita y se ponen de acuerdo ahí. En ese camino no nos das ningún dato: la conversación ocurre fuera de Aliviana, como explicamos en el punto 5.2.
• Si no lo publicó, el horario abre nuestro formulario de cita en línea. Lo que sigue en este punto se refiere a ese formulario.

Desde el directorio del inicio, tocar un horario abre una ventana donde eliges: escribirle por WhatsApp —el mismo camino de arriba, sin datos para nosotros— o apartar la hora en línea con el formulario. Si el especialista no publicó su WhatsApp, solo aparece el formulario.

Para reservar en línea te pedimos lo mínimo: tu nombre, tu número de WhatsApp y el servicio y el horario que eliges. No te pedimos crear una contraseña, ni tu correo, ni tu domicilio, ni datos de tarjeta.

El servicio que eliges merece mención aparte: dice más de ti que el gremio. «Valoración de piso pélvico» o «primera consulta de ansiedad» revela bastante más que «fisioterapeuta», y por eso lo tratamos con el mismo cuidado que el resto.

Al confirmar pasan otras dos cosas, y conviene que las sepas: creamos una cuenta anónima en tu propio navegador, para que puedas volver a «Mis citas» desde ese teléfono sin contraseña; y guardamos tu respuesta a la casilla de mensajes, tanto si dices que sí como si dices que no, para poder demostrar qué contestaste.

2.2. Lo que se recoge solo

Nuestro servidor guarda registros técnicos de conexión —tu dirección IP, la fecha y la página que abriste, que puede ser el perfil de un especialista— por seguridad y para detectar abuso. No los usamos para perfilarte ni los cruzamos con tu cita.

2.3. Datos personales sensibles

La ley considera sensibles los datos que afectan tu esfera más íntima o cuyo uso indebido puede dar origen a discriminación. Los datos sobre tu salud son sensibles.

En Aliviana tratamos datos sensibles en tres momentos, y son distintos:

• Cuando eliges especialista y servicio. Elegir a un psicólogo, a un dentista o a un fisioterapeuta revela algo sobre tu salud, aunque tú no escribas nada. Ese hecho —qué tipo de profesional buscaste, qué servicio y con quién agendaste— es un dato sensible y así lo tratamos.
• Lo que escribes al buscar. Si escribes «ansiedad» o «dolor de espalda» en el buscador, eso también es un dato de salud. No lo guardamos: la búsqueda se resuelve en el momento y no construimos un historial de lo que buscas.
• Lo que escribes en tu opinión. Es texto libre sobre una consulta que tuviste, y se publica. Por eso te pedimos permiso aparte antes de publicarlo, y te decimos cómo va a verse antes de que lo mandes.

2.4. Si agendas para otra persona

Pasa seguido, y conviene decirlo: una mamá que agenda para su hijo, alguien que agenda para su papá, una familia que comparte un teléfono.

Si agendas para alguien más, los datos que nos das son de esa persona, no tuyos, y al hacerlo declaras que puedes darlos por ella: porque ejerces la patria potestad o la tutela si es menor de edad, o porque te autorizó si es mayor. Nosotros no podemos verificarlo, y por eso te lo preguntamos.

El especialista sí sabrá quién es el paciente: lo registra en su expediente, que es suyo y no nuestro.

2.5. Datos que NO tratamos

• No tratamos tu expediente clínico. Lo que tu especialista escriba en su consulta —tu historia clínica, sus notas, tus diagnósticos— no es nuestro. Es de él o de ella. Lo explicamos en el punto 4, porque es la parte más importante de este aviso.
• No te pedimos datos de pago. El pago lo arreglas directamente con tu especialista.
• No te perfilamos. No hay publicidad, ni rastreo entre sitios, ni recomendaciones calculadas sobre ti, ni decisiones automatizadas que te afecten. El orden en que aparecen los especialistas no se compra ni depende de ti.

2.6. Consentimiento expreso

Para tratar tus datos sensibles necesitamos tu consentimiento expreso. Por eso, antes de confirmar tu cita, te pedimos que marques una casilla. Esa casilla no viene marcada de antemano, y sin ella no se agenda.

Guardamos la fecha, la hora y la versión exacta de este aviso que aceptaste. Puedes pedirnos esa constancia cuando quieras.

Lo mismo al dejar tu opinión: si escribes algo o pones un nombre, te pedimos permiso aparte para publicarlo. Si solo calificas con estrellas y no escribes nada, no hay nada personal que publicar y no te pedimos nada.

Tu especialista también puede agendarte él mismo, cuando lo acuerdan por teléfono o en consulta. Hoy así entran la mayoría de las citas. En ese caso los datos entran por su expediente, él es el responsable de lo que registre, y el consentimiento te lo pide él —no esta pantalla.

3. Para qué usamos tus datos

3.1. Finalidades primarias

Son las que necesitamos para darte el servicio. Sin ellas, Aliviana no funciona:

• Agendar tu cita en línea y que aparezca en la agenda de tu especialista.
• Que tu especialista pueda escribirte para confirmarte la cita, recordártela o moverla si necesita cambiar la hora. Esos mensajes los manda él desde su propio teléfono, no nosotros — lo explicamos en el punto 5.
• Permitirte dejar una opinión después de tu consulta, y publicarla si nos das permiso.
• Atender lo que nos preguntes o reclames.
• Cumplir obligaciones legales y responder a autoridades cuando la ley lo exija.

3.2. Opcional, solo si lo autorizas: mensajes de Aliviana por WhatsApp

Que Aliviana te escriba por WhatsApp para recordarte la cita e invitarte a calificarla cuando termine. No hace falta para darte el servicio, y por eso no está entre las finalidades primarias: solo ocurriría si marcas la casilla correspondiente al agendar en línea. No marcarla no afecta tu cita.

Hoy estos mensajes no se envían: la mensajería está apagada (punto 5.2) y de la casilla solo guardamos tu respuesta con su fecha. Puedes retirar tu autorización cuando quieras escribiéndonos; y si algún día te llegan, también respondiendo BAJA a cualquiera de ellos.

3.3. Finalidades secundarias

Estas no son necesarias para el servicio, y puedes negarte sin perder nada:

• Enviarte novedades de Aliviana o de especialistas nuevos en tu zona.
• Invitarte a encuestas para mejorar la plataforma.

Negarte a las finalidades secundarias no afecta tu cita ni la atención que recibas. Puedes negarte desde el principio, sin marcar la casilla correspondiente, o después escribiéndonos a soporte@aliviana.com.mx. Hoy no te escribimos por ningún canal; el día que lo hagamos, cada mensaje llevará cómo pedirnos que paremos.

4. Tu expediente clínico: quién es dueño de qué

Esta es la distinción que más conviene entender.

• Tu especialista es el responsable de tu expediente clínico. Él o ella decide qué se escribe, para qué y por cuánto tiempo, y responde por ello conforme a la NOM-004-SSA3-2012.
• Aliviana es únicamente el encargado: guardamos y procesamos ese expediente por cuenta de tu especialista, siguiendo sus instrucciones. No lo usamos para nada más.

4.1. Qué hay en él, del lado nuestro

Para que sepas de qué estamos hablando: ficha de identificación, historia clínica, antecedentes, alergias, medicación, diagnósticos, notas de evolución con sus adendas, escalas de medición e indicaciones.

4.2. Qué podemos y qué no

• Nadie de Aliviana puede abrir tu expediente desde la plataforma. Ni el equipo de soporte, ni quien verifica cédulas, ni el administrador: está bloqueado en la base de datos, no por política interna. Solo el personal técnico con acceso de administración del sistema podría llegar a él, sujeto a confidencialidad y únicamente para operar y mantener el servicio.
• Nadie puede borrarlo desde la plataforma, tampoco nosotros: no existe permiso de borrado sobre el expediente para ningún usuario de Aliviana. La normativa exige conservarlo cinco años contados desde el último acto médico; retirar un dato se hace marcándolo como inactivo, nunca eliminándolo.
• Una nota firmada no se puede alterar. Si tu especialista necesita corregir algo, agrega una nota adicional que queda junto a la original, con su fecha.

4.3. El número público del perfil

En los gremios que miden desenlace, tu especialista registra una escala al inicio y al alta de tu caso —por ejemplo la escala de dolor—. De esas mediciones, y solo de ellas, Aliviana calcula el número agregado que aparece en su perfil.

Tres cosas que conviene que sepas: tu caso individual nunca se publica por separado — solo entra al promedio del conjunto; el número siempre va acompañado de cuántos casos lo componen; y no se publica nada por debajo de ocho casos. Tu especialista no puede editarlo — por eso vale.

4.4. Cómo ejerces tus derechos sobre el expediente

Si quieres acceder, corregir o reclamar algo del contenido de tu expediente, la solicitud va dirigida a tu especialista, que es quien responde por él. Escríbenos a soporte@aliviana.com.mx y se la canalizamos dentro de los cinco días hábiles siguientes, dejándote copia.

Si tu especialista se da de baja, es suspendido o deja de responder, el expediente sigue existiendo y conservado: no se borra. En ese caso dinos y te ayudamos a localizar a quien responde por él.

5. Con quién compartimos tus datos

Compartimos lo mínimo indispensable, y solo con:

• El especialista con quien agendaste. Ve tu nombre y tu WhatsApp para atenderte. No ve tus datos si nunca agendaste con él.
• Nuestro proveedor de infraestructura, que trata los datos por cuenta nuestra y bajo contrato: Supabase, Inc. (base de datos y almacenamiento, con servidores en Estados Unidos). Es nuestro encargado, no un tercero con fines propios. El sitio corre en un servidor privado que contratamos y administramos nosotros; ahí quedan los registros técnicos del punto 2.2. Hoy no tenemos proveedor de mensajería, porque no te enviamos mensajes (punto 5.2).
• Autoridades, cuando una obligación legal o una orden fundada nos lo exija.

No vendemos tus datos. No los cedemos a anunciantes.

5.1. Por qué no te pedimos permiso para nuestros encargados

Porque la ley no lo pide para esa figura. Entregar datos a quien los procesa por cuenta nuestra se llama remisión, y no requiere ni informarse ni consentirse, aunque los servidores estén fuera de México. Distinto sería una transferencia a un tercero que los use para fines propios: eso hoy no ocurre, y si llegara a ocurrir te lo diríamos aquí antes y te pediríamos permiso cuando la ley lo exija.

5.2. Cuando la conversación se va a WhatsApp

Aliviana es, hoy, un punto de encuentro: casi siempre acabas escribiéndole a tu especialista por WhatsApp.

Esa plática ocurre en WhatsApp, fuera de Aliviana. No la vemos, no la guardamos y no es parte de nuestro servicio. Lo que escribas ahí —síntomas, fotos, horarios— queda sujeto a las condiciones de WhatsApp, operado por Meta, y no a este aviso. Tenlo presente antes de mandar algo que no mandarías por mensaje.

Hoy Aliviana no te ha enviado ningún mensaje. Los avisos los manda tu especialista desde su propio teléfono y no pasan por nuestros servidores.

La mensajería por WhatsApp está construida pero apagada, y por eso al agendar ya te preguntamos si nos autorizas a escribirte para recordarte la cita e invitarte a calificarla. Mientras siga apagada, tu respuesta solo queda guardada con su fecha — tanto si dijiste que sí como si dijiste que no. El día que la encendamos, los mensajes saldrían por WhatsApp Business, de Meta Platforms, actuando como nuestro encargado, y publicaríamos aquí la versión de este aviso que lo declare antes de mandar el primero.

6. Cuánto tiempo los guardamos

Son plazos máximos de conservación, no fechas en que algo se borre solo. No tienes que esperar a que se cumplan: puedes pedirnos la cancelación en cualquier momento ejerciendo tus derechos ARCO (punto 8).

El detalle está en el anexo del final, finalidad por finalidad. En resumen:

• Tus citas —nombre, WhatsApp, servicio y horario—: mientras tu especialista tenga cuenta en Aliviana y hasta doce meses después. Si una opinión tuya sigue publicada, la cita a la que está ligada se conserva mientras lo esté.
• Opiniones: mientras la opinión siga publicada.
• Constancia de tu consentimiento: mientras podamos necesitar demostrarlo, más el plazo de prescripción aplicable.
• Expediente clínico: cinco años desde el último acto médico, por mandato de la NOM-004-SSA3-2012. Ese plazo no lo decidimos nosotros y no podemos acortarlo.

Si a un mismo dato le aplica más de un plazo, lo conservamos el más largo de los que la ley exija.

7. Cómo protegemos tus datos

No es una lista de buenas intenciones: esto es lo que está puesto.

• Cifrado en tránsito en todo el sitio.
• Permisos por identidad en la base de datos. Cada quien ve lo suyo y nada más; no es una comprobación de la aplicación que se pueda saltar.
• El expediente clínico, cerrado al equipo de Aliviana, como explicamos en el punto 4.
• El documento de tu especialista y las cédulas viven en almacenamiento privado. Nunca en una dirección pública.
• Lo firmado no se altera, y el expediente no se borra desde la plataforma. Corregir deja rastro.

Si ocurriera una vulneración que afecte datos de los que somos responsables, te lo comunicaríamos sin demora y te diríamos qué pasó, qué datos y qué puedes hacer. Si afecta al expediente clínico, el aviso le corresponde a tu especialista, que es su responsable, y nosotros se lo hacemos saber a él sin demora.

8. Tus derechos ARCO

Tienes derecho a Acceder a tus datos, Rectificarlos si son incorrectos, Cancelarlos cuando ya no sean necesarios y Oponerte a su uso para fines determinados. También puedes revocar tu consentimiento.

Para ejercerlos, escríbenos a soporte@aliviana.com.mx con:

• Tu nombre y un medio para responderte.
• Una identificación oficial, para asegurarnos de que eres tú.
• Qué derecho quieres ejercer y sobre qué datos.

Te responderemos en un plazo máximo de veinte días hábiles y, si procede, lo haremos efectivo dentro de los quince días hábiles siguientes. Esos plazos pueden ampliarse una sola vez por un periodo igual cuando el caso lo justifique, y te lo avisaríamos.

Cómo te entregamos el acceso: por correo electrónico, en un documento electrónico legible, al medio de contacto que nos indiques. Si prefieres otro formato, dínoslo y vemos si es posible.

Tres límites que conviene que sepas de antemano:

• No podemos cancelar tu expediente clínico antes de los cinco años que exige la norma, ni siquiera si lo pides. Esa obligación es del especialista y de la normativa sanitaria, no nuestra.
• Cancelar tus datos de contacto implica que tu especialista ya no pueda localizarte.
• Una opinión publicada se puede retirar o se le puede quitar el nombre: dinos cuál de las dos quieres. Lo que no podemos es dejarla publicada y borrar el vínculo con la consulta, porque entonces dejaría de ser una opinión ligada a una consulta concluida.

9. Cambios a este aviso

Cuando cambiemos algo de fondo, publicaremos la nueva versión aquí con su fecha, y te pediremos aceptarla de nuevo si el cambio afecta cómo tratamos tus datos sensibles. La versión que aceptaste queda registrada.

10. Si no estás conforme

Dinos primero a nosotros. Escríbenos a soporte@aliviana.com.mx: tenemos veinte días hábiles para responderte.

Si no te respondemos, o la respuesta no te deja conforme, puedes acudir a la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno, autoridad federal en materia de protección de datos personales. El trámite se llama solicitud de protección de datos y tiene plazo: cuenta desde que te dimos nuestra respuesta, o desde que se nos venció el plazo si no te respondimos. Los requisitos y el cómputo exacto están en su sitio oficial, gob.mx/buengobierno.

11. Uso de cookies

Lo explicamos en el documento de uso de cookies.

Anexo. Para qué, qué datos y por cuánto tiempo

Los plazos de abajo son máximos de conservación, no fechas en que algo se borre solo: indican hasta cuándo podemos conservar cada cosa. No tienes que esperar a que se cumplan: puedes pedirnos la cancelación en cualquier momento, como explica el punto 8. Si a un mismo dato le aplica más de un plazo, mandan el más largo y la obligación legal.

Puedes negarte a las dos finalidades secundarias, y a los recordatorios por WhatsApp, sin que tu cita ni tu atención se vean afectadas.

Glosario

• Titular: tú, la persona a quien pertenecen los datos.
• Responsable: quien decide para qué se usan los datos y responde por ellos. Aliviana lo es de tus datos de contacto y de agenda; tu especialista lo es de tu expediente.
• Encargado: quien trata datos por cuenta de un responsable y siguiendo sus instrucciones. Aliviana lo es del expediente; Supabase lo es de lo nuestro.
• Remisión: entregar datos a un encargado. No requiere tu consentimiento.
• Transferencia: entregar datos a un tercero que los usa para fines propios. Hoy no hacemos ninguna.
• Finalidad secundaria: un uso que no hace falta para darte el servicio. Siempre puedes negarte.